Как часто мы в своей жизни сталкиваемся с вопросами помощи: бросаемся кому-то помочь, протягиваем руку поддержки, моральной или физической, получаем помощь, просим кого-то об одолжении. Замечаем мы это или нет, но вопросы взаимопомощи пронизывают всю нашу жизнь. Но, как ни парадоксально, помощь не всегда бывает конструктивной. Иногда она разрушительно влияет на отношения. Известный консультант по организационной культуре, Эдгар Шейн в книге «Помощь. Как ее предлагать, оказывать и принимать» рассматривает феномен помощи в социуме, и объясняет, когда помощь бывает необходимой, а когда – просто неуместной, а то и вредной.
Многоликая помощь
Несмотря на то, что помощь пронизывает все наше существование, социальные и личные отношения, мы редко задумываемся над тем, что это за явление. Давайте для начала определимся с формулировками: что такое помощь?
Процесс оказания помощи в повседневной жизни — это действие одного человека, направленное на решение или облегчение проблемы другого. При этом не важно, мог ли он справиться с ней в одиночку или нет, просил ли о помощи или просто получил ее.
Существует целый ряд профессий, основанных на предоставлении помощи и услуг, например, врачи, преподаватели, социальные работники, консалтинговые компании. Вся их деятельность базируется на принципе оказания поддержки клиентам. Но почему иногда помощь бывает действительно эффективной, и полезной, а бывает бесполезной, а то и вредной?
Многие дают советы и предложения, совершенно не подходящие для решения определенных проблем в данный момент. Если мы вежливо игнорируем самозваных помощников, они напоминают недовольным тоном, что «просто пытались быть полезными». Подразумевая, что неправы именно мы, раз не смогли оценить их помощь.
Однако, если ваш собеседник вникает в проблему, задает ряд полезных вопросов и предлагает вариант решения, подходящий для вашей ситуации, такую помощь можно считать полезной.
Кроме того, помощь может формальной и неформальной.
Процесс взаимодействия и сотрудничества между людьми, альтруизм и бескорыстная поддержка вполне могут быть названы неформальной помощью.
Формальная помощь – это помощь, которую мы получаем от врачей, юристов, социальных работников, различных консультантов. Зачастую взаимодействие людей при оказании формальной помощи подразумевает денежный обмен.
Но и формальную, и неформальную помощь объединяет одно – это процесс социальный, как и любой другой процесс, подразумевающий человеческое общение.
Ловушки при просьбах о помощи
Как ни странно, но при просьбе или оказании помощи, может наступить дисбаланс отношений. Ведь просящий как бы наделяет потенциального помощника силой и возможностями, которых у него нет. Таким образом, помощник обладает неким превосходством. И теперь ему решать, оказать ли помощь и поддержку или отказать. Здесь для помощника важно понять, способен ли он действительно помочь или же просьба находится вне его компетенции. Не стоит идти на поводу ощущения собственной важности и значимости, если вы не можете помочь с запросом, то правильно будет отказать и объяснить причину отказа, скромно признав: «Вряд ли я смогу быть полезным» или «Я здесь бессилен».
Однако и для просящего о помощи, или, как его называет автор, клиента, запрос может таить в себе определенные ловушки.
- Изначальная подозрительность и недоверие. В принципе, это вполне объяснимая эмоциональная ловушка. Просящий не уверен, сможет ли помощник откликнуться на просьбу, не будет ли его запрос слишком сложным для другого человека. Из-за таких эмоциональных переживаний клиенты не всегда до конца открываются, не всегда точно формулируют просьбы, что, конечно, затрудняет помощникам их задачу. Особенно, если речь идет о формальной помощи, например, при визите к врачу пациент говорит, что у него проблемы со сном, хотя его уже давно мучают кошмары. Для помощника важно не торопиться с выполнением задачи, а постараться вникнуть в проблему, не торопиться с выводами.
- Опасность полностью переложить ответственность на помощника. Поверив, что помощник способен выполнить просьбу клиента, тот может расслабиться, но при этом ощутить некую зависимость. Ведь результат выполнения той или иной задачи лежит на помощнике. Даже если проблема может быть решена без участия клиента, в конечном счете именно он должен взять на себя ответственность за ситуацию.
- Получение внимания, одобрения и/или оценки правильности действий вместо помощи. Помощники должны быть особо бдительны с людьми, которые обращаются к ним с одним вопросом, а на самом деле стремятся получить совершенно другое. Не все клиенты действительно нуждаются в содействии. Очень часто слово «помощь» выступает ширмой, скрывающей истинные намерения человека. Согласитесь, фразу «Обратите на меня внимание» вряд ли одобрят в обществе в отличие от просьбы помочь.
- Защитный механизм и обиды. Если помощник начал давать советы и рекомендации, не до конца разобравшись в проблеме, клиент может поймать его на некомпетентности . Это понизит статус помощника в глазах окружающих, но совершенно не решит проблему.
- Невыполнимые ожидания. У каждого из нас на уровне чувств есть свой опыт взаимодействия с помощником. Трудно взглянуть на него по-новому, в условиях «здесь и сейчас». Сложность в том, что существующее предубеждение изначально скрыто от помощника, поэтому он может столкнуться с ним только в процессе общения. Иногда восприятие клиентом образа помощника уходит своими корнями глубоко в подсознание, но ни тот ни другой поначалу об этом не подозревают.
Если помощники не готовы к таким поворотам в отношениях с клиентом, то задача может быть не решена, а отношения просящего и помогающего испорчены.
Как эффективно предлагать помощь
Если все так сложно с механизмом помощи, скажете вы, то как вообще можно предложить кому-то поддержку без подозрительных взглядов и напряжения в отношениях.
- Будьте готовы, что ваше предложение о помощи отвернут. Для начала проверьте, готов ли человек принять помощь, действительно ли ему нужна поддержка?
- Спросите себя, действительно ли вы можете оказать ту помощь, в которой нуждается другой Возможно, ему нужно мнение эксперта, или медицинская помощь. В состоянии ли вы предоставить такую поддержку?
- Если вы видите, что при оказании помощи человек действует ошибочно, сообщите ему об этом. Но все-таки постарайтесь минимизировать свое вмешательство.
- Не берите на себя ответственность за решение проблемы другого. Вы можете помочь с определенной задачей или ее частью, но помните, что ответственность лежит не на вас, а на просящем.
В книге «Помощь. Как ее предлагать, оказывать и принимать» Эдгар Шейн очень четко и подробно описывает механизмы помощи, дает множество подтверждений того, что помощь и поддержка – это прежде всего социальные явления нашей жизни. Они как лакмусовая бумажка, демонстрируют взаимоотношения между людьми. Кроме того, помощь – это вид социальной валюты. Он всегда будет ценен и востребован.
