21 февраля в отеле Ramada Encore Kyiv состоялась шестая ежегодная бизнес-конференция по управлению клиентским опытом – CUSTOMER EXPERINCE MANAGEMENT, которая целиком и полностью посвящена стратегиям, трендам, инновациям и инструментам в улучшении клиентского сервиса.
Организовывая конференцию CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT уже в шестой раз, компания KA Group придерживаются все той же цели: чтобы все больше компаний в стране осознали ценность и СТОИМОСТЬ доверия КЛИЕНТОВ и отличались выдающимся сервисом.
Таким образом более 250 участников перенимали опыт украинских топ-менеджеров, которые делились своим видением клиентского сервиса и его важности для успеха компании.
Вашему вниманию ключевые инсайты спикеров конференции: CUSTOMER EXPERINCE MANAGEMENT 6:
«Сотрудник, который хотя бы раз встречался с реальным клиентом, выслушал его историю, проникся потребностями клиента, вжился в роль, когда пересказывал историю коллегам, — он уже НЕ может игнорировать потребности клиента в своей работе», — Олег Косс, Сo-Founder, Customer Experience Consultant, CX Design;
«В любой компании, которая работает с В2В слабое звено — это человеческий фактор и именно поэтому таким компаниям нужно менять традиционное отношение к ошибке, как к вине за это, ошибки неизбежны и привлекать коллектив к устранению причин ошибок и улучшения бизнес процессов», — Ярослав Заблоцкий, д.м.н., профессор, практикующий врач, СЕO и Founder ТМ «КЛИНИКА ЗАБЛОЦКОГО» и инновационного проекта Dental Care Office;
«Очень важная роль в клиентском сервисе автомобильной отрасли лежит в поле персонального контакта. Так как customer journey в нашем бизнесе является долговременным, дилер становится почти другом для Клиента, и это то, что формирует ценность», — Ольга Якубовская, Customer Experience Manager Winner Imports Ukraine;
«Голос Клиента — инструмент выбора приоритетов. Слушайте голос Клиента — это главная ценность для бизнеса», — Юлия Штипула, Head of Customer Experience ПАО ПУМБ;
«Новое восприятие покупателя «удобно»: физическая доступность, скорость удовлетворения потребности, ментальная близость, простота вашей коммуникации, формата, предложения, идеи», — Юрий Лищук, RS Director Nielsen Ukraine;
«Собирайте больше данных о клиентах, ценах, промо. Данные — это Ваше преимущество перед конкурентами! Инвестируйте в обучение сотрудников. Нейронные сети прежде всего должны работать в голове», — Сергей Кольчик, руководитель отдела аналитики и монетизации данных сети «Цитрус»;
«Как только вы перестаете быть «идеальным» для клиента, вам необходимо и нужно делать больше. Для того, чтобы рационально расходовать ресурс компании, пропишите начальные принципы и правила ведения вашего бизнеса », — Максим Плахтий, предприниматель и основатель karabas.com
«Создавать невероятный клиентский опыт можно улыбкой кассира, диджитализация стоит сама себя только тогда, когда есть все основания ее внедрять: когда она закрывает точки боли клиента, когда прототип на клиенте протестирован и продукт прошел несколько таких итераций», — Анна Зотова, Customer Experience Strategist Goodwine;
«Сила сервиса в его способности создавать эмоциональную связь в дополнение к рациональному, — что влияет на экономический результат», — Анастасия Владичинська Эксперт №1 по сервису в Украине, основатель Vladychynska Consulting, автор и преподаватель Первой в Украине Школы сервиса.
«Компании, которые осознают ценность и стоимость доверия клиентов, уже отличаются выдающимся сервисом и мировым признанием», — отмечает Марина Черненко, продюсер конференции. KA Group — оператор бизнес-событий премиум класса, выражает глубокую благодарность спикерам, партнерам и участникам конференции Сustomer Experience Management 6.
